بقلم: أحمد عبد القادر
لاحظت في الآونة الأخيرة زيادة في الإقبال على المواد ذات الصلة بخدمة العملاء وخاصة على صعيد التطبيق ولا شك أن التواصل الفعال مع العملاء يقع في قلب موضوع خدمة العملاء فبدون تواصل لا يمكنك أن تعرف ما يريده العميل أو أن تهتم به أو أن تخبره بأنك تهتم به!
لا شك أن خدمة العملاء لا تأتى في يوم وليلة ولكنها نتيجة لخطة متكاملة يتم تطبيقها بصورة شاملة ومن خلال منهج واضح حتى يستطيع كل موظف أن يحصل على التوجيه والإرشاد المطلوبين لإيصال المعلومة التالية إلى العميل (نحن نهتم بك ونسعى لأن نرضيك).
لعل السؤال الذي يجول بخاطرك الآن هو كيفية الوصول إلى التواصل الفعال وهذا هو ما نحاول أن نجيب عنه باختصار في الفقرة التالية.
• كن واضحاً وموجزاً فيما تقول. "لا تلف ولا تدور" كما يقول المصريون بل تكلم مباشرة فيما يخص ويهم العميل ولا تحشر من المعلومات ما لا يفيد. هذا إذا كان التواصل من خلال التحدث المباشر أما إذا كان التواصل من خلال الكتابة فلا بأس من بعض التوضيح فهذا يؤشر لبذلك بعض الجهد في كتابة الرسالة.
• كن ودوداً وتعرف على اسم العميل وأعده مراراً خلال المحادثة فهذا يسعده. يمكنك الحصول على الاسم عندما يقوم العميل باستخدام بطاقة الائتمان!
• كن ليناً سهل التعامل ولا تكن فظاً لأنك قد تخسر العميل الحيي المهذب.
• إذا تطلب الأمر بعض الوقت فعليك أن تتأكد من أن العميل لديه ما يكفي من الوقت أو اطلب تحديد موعد أنسب إذا لم يستطع.
• كن منصتاً وانتبه لما يقال.
• دون النقاط الأساسية واسترجعها عند الضرورة
• إذا كان لديك ما يكفي من الوقت يمكنك أن تراجع ملفات العميل للتعرف على نمطه ورغباته
• كن مهذباً وبين للعميل اهتمامك ولا تقاطعه
• تخلص من المقاطعات غير الضرورية من طرفك مثل المكالمات الهاتفية أو محاورات الزملاء وركز على العميل
• تمرن على الانصات فهو مهارة تحتاج للتمرين فمثلاً عليك أن تبين من خلال النظر للعميل ومن خلال لغة الجسد أنك حقاً مهتم
• كن مهتماً بحق وعندها يسهل عليك كل ما سبق!
عليك أيضاً أن توفر للموظفين البرامج التدريبية اللازمة لتحقيق التواصل الفعال مع العملاء كما يمكنك أن تقوم بتفعيل برامج تحفيزية لحث العاملين على التركيز فيما يرضي العملاء.
الأربعاء يوليو 28, 2010 5:18 am من طرف doaam
